Sebagai komitmen dalam mengutamakan kepuasan pelanggan, Tokopedia Tokopedia dan mitra strategis menggelar konferensi teknologi tahunan di bidang customer experience START CX FIRST Summit 2023 pada Kamis, 14 September 2023. Konferensi ini diadakan sekaligus untuk merayakan Hari Pelanggan Nasional 4 September 2023.
“Melalui konferensi ini, kami harap para praktisi customer experience dapat berbagi pengetahuan dan pengalaman, serta berjejaring, untuk meningkatkan kualitas strategi dan implementasi customer experience di berbagai industri. Pelaku usaha juga dapat belajar mengaplikasikan praktik customer experience dari pakar-pakar customer experience,” ujar Senior Vice President of Sales, Operation and Product Tokopedia, Rudy Azhary Dalimunthe.
BACA JUGA:
Tampilkan Brand Lokal dari Beragam Daerah, Brightspot Hadir Selama Dua Pekan
Rangkaian Matcha Series untuk Pencinta Teh Indonesia
Rudyanto H.P. Manullang, Chairman of Customer Service Experience Association Indonesia (CSEAI), yang menjadi salah satu narasumber dalam program Tokopedia Academy ini mengatakan bahwa pelanggan kini memiliki ekspektasi yang lebih tinggi terhadap nilai tambah sebuah layanan. Kemampuan memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan sangat penting dikuasai oleh pemberi layanan, termasuk perusahaan.
Mengangkat tema ‘Beyond Boundaries: Breaking Barriers to Amplify Customer Experience’, perhelatan ini diselenggarakan secara hybrid pada pukul 09.00-17.00 WIB. Peserta dapat mendaftar dan menyaksikan acara ini secara gratis melalui situs Tokopedia Academy.
Self-service Experience bagi Customer maupun Penjual
“Tokopedia berupaya memberi pengalaman terbaik dan relevan bagi pelanggan, baik pembeli maupun penjual, lewat Tokopedia Care. Ini sejalan dengan salah satu nilai perusahaan, yaitu Focus on Consumer. Saat ini, kita berada pada era experience economy, ketika konsumen tidak lagi hanya menginginkan barang atau jasa, tetapi juga membutuhkan pengalaman mengesankan,” jelas Rudy.
Hingga saat ini Tokopedia telah memaksimalkan customer experience melalui Tokopedia Care yang 100% berbasis digital dan tersedia 24/7, sehingga pertanyaan pelanggan dapat dijawab secara cepat, akurat dan transparan. Layanan ini juga memanfaatkan artificial intelligence (AI) termasuk machine learning untuk menyediakan self-service experience.
Inovasi teknologi ini memungkinkan pelanggan bisa mendapatkan solusi dari pertanyaan secara mandiri dan lebih cepat, tanpa bantuan CFS (Customer First Squad; sebutan tim customer experience Tokopedia). Misalnya, pembeli secara mandiri dapat mengecek status pembatalan pesanan, melacak proses pengiriman barang dan masih banyak lagi. Sedangkan penjual secara mandiri dapat mengganti kurir pengiriman.
“Jika punya pertanyaan yang lebih kompleks, pelanggan bisa memilih untuk dihubungkan dengan tim customer experience Tokopedia atau CFS. Penerapan automasi seperti ini bisa meningkatkan produktivitas CFS. CFS bisa lebih fokus menangani pertanyaan/kendala pelanggan yang lebih kompleks dan menghasilkan interaksi yang lebih erat. Terbukti dari kenaikan automation rate atau proses penanganan pertanyaan/kendala yang tidak perlu dilakukan manual oleh CFS sebesar hampir 2 kali lipat,” jelas Rudy.
BACA JUGA:
Brawijaya Healthcare Group Optimis Lakukan Ekspansi dan Komit Berikan Layanan Kesehatan Berkualitas
Rakernas GPFI Rancang Strategi Transformasi Usaha Farmasi
Tokopedia juga menghadirkan self-service experience untuk memberdayakan pelaku usaha dari berbagai skala agar bisa mendapatkan pengalaman terbaik dalam memajukan bisnis. Selain melalui halaman Bantuan Tokopedia Care, penjual bisa mendapatkan self-service experience melalui Seller Dashboard Tokopedia.
